Ombudsstellen: Abwimmler im Dienst der Unternehmen.» So titelte saldo in der vorletzten Ausgabe. Ein Zürcher Professor kritisierte, dass das Ombudssystem den Interessen der Konsumenten zu wenig Rechnung trage. Die Ombudspersonen seien zu sehr von den Branchenverbänden abhängig. Diese würden ihre eigenen Interessen verfolgen (saldo 3/13).

Das gilt auch für die Ombudsstelle des öffentlichen Verkehrs, wie ein aktueller Fall zeigt. Eine BBC-Reporterin hatte ihr Billett nach eigenen Angaben für die Fahrt von Bern nach Genf wegen eines nicht funktionierenden Automaten in Kehrsatz BE mit ihrem iPhone im Zug nach Bern gelöst. Für diese Strecke hatte sie ein Abo. Die SBB behaupten, der Kauf sei von ihrem System erst um 8.18 Uhr verbucht worden – eine knappe Viertelstunde nachdem der Zug in Bern abgefahren war.

Gemäss den SBB-Richtlinien, die besagen, dass das Billett vor Reiseantritt zu lösen ist, erhielt sie eine Rechnung der SBB von total 195 Franken («K-Tipp» 3/13). Obwohl sie das Ticket gelöst und bezahlt hatte.


Ombudsstelle drohte mit Konsequenzen

Sie reklamierte nach der Ankunft in Genf zuerst beim Kundendienst. Als dies nichts nützte, wandte sie sich an den Ombudsman des öffentlichen Verkehrs, Hans Höhener.

Dieser schrieb der SBB-Kundin, die SBB seien «entgegenkommenderweise bereit», auf Mahngebühren von 40 Franken und auf die 40 Franken für den Fahrpreis zu verzichten. Diesen habe sie ja mit dem E-Ticket bezahlt. Er erachte das Angebot als «sehr fair». Und drohte ihr auch gleich mit den Konsequenzen: «Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, werden die SBB ihr Angebot zurückziehen und die Forderung von 195 Franken geltend machen.»

Die Ombudsstelle ist Teil des Vereins öffentlicher Verkehr. Finanziert wird sie mit Beiträgen verschiedener öffentlicher Verkehrsmittel. Ombudsman Hans Höhener ist auch Verwaltungsratspräsident der Säntis-Schwebebahn und früherer Präsident des Schweizerischen Seilbahnverbandes. Höhener wollte gegenüber saldo zum vorliegenden Fall keine Stellung nehmen. Er sagte aber: «Ich habe in meinen ersten vier Amtsmonaten viele Sachen gesehen, die gut laufen, aber auch solche, mit denen ich nicht einverstanden bin. Ich werde dies mit den Verantwortlichen besprechen.»

Die BBC-Korrespondentin hat die 115 Franken inzwischen überwiesen – aber nicht an die SBB, sondern an das Schweizerische Rote Kreuz: «Nach dieser Behandlung fällt es mir schwer, das Geld direkt auf das Bankkonto der SBB fliessen zu sehen.» Die SBB beharren weiterhin auf der Bezahlung der 115 Franken.