Auch im vergangenen Jahr haben die SBB im Kanton Zürich punkto Kundenzufriedenheit die Zielvorgaben nicht einhalten können. Deshalb müssen sie dem Verkehrsverbund 87 000 Franken zurückerstatten.

Seit 2006 lässt der Kanton regelmässig die Qualität der Leistungen der SBB zu Pünktlichkeit, Information im Störungsfall, Sauberkeit und allgemeiner Kunden­zufriedenheit beurteilen. Seither haben die SBB ein einziges Mal die Zielvorgaben erreicht und einen Bonus erhalten. Dem Bonus von 287 000 Franken im Jahr 2009 steht in den sechs übrigen Jahren ein fast zehn Mal so hoher kumulierter Malus von 2,852 Millionen Franken gegenüber.

Grundlage für die ­Bonus- und Malus-Berechnungen sind Kundenzu­frieden­heits­analysen des Marktforschungsinstituts GFK Switzerland AG (siehe Kasten rechts oben) sowie die vom Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) gemessene Pünktlichkeit der Züge. Für die acht öffentlichen Transportunternehmen im ZVV-Gebiet führt das Institut im Zweijahresrhythmus Kundenbefragungen durch.    

saldo liegen die detaillierten Resultate für das Jahr 2012 vor. Demnach erreichten die ÖV-Unternehmen im Durchschnitt eine Kundengesamtzufriedenheit von 77 Punkten. Das Maximum beträgt 100 Punkte.    

Unterdurchschnittlich abgeschnitten haben die SBB. Von den Fahrgästen relativ schlecht bewertet wurden die Sauberkeit ihrer Haltestellen und Fahrzeuge (je 69 Punkte) sowie die Informa­tion bei Verspätungen und der Fahrkomfort (je 68 Punkte).

Ein Vergleich mit einem andern Bahnunternehmen, der Sihltal Zürich Uetliberg Bahn (SZU) zeigt, dass es auch anders geht: Bei der Sauberkeit der Fahrzeuge beispielsweise schlägt die SZU die SBB um 11 Punkte, bei der derjenigen der Haltestellen um 9.


Andere Kantone halten Resultate unter Verschluss

Nach dem Vorbild des Kantons Zürich führt das Marktforschungsinstitut GFK auch in 13 weiteren Deutschschweizer Kantonen Um­fragen zur Zufriedenheit der Fahrgäste durch.

saldo wollte Einblick in die Ergebnisse, erhielt aber von den Kantonen lediglich die zusammengefassten Zahlen, unterschieden nach Bus- und Bahnbetrieben, im jeweiligen Verbundgebiet. Die Ergebnisse der einzelnen Bahngesellschaften halten die Kantone unter Verschluss.

Auch die SBB verweigern die Herausgabe ihrer Resultate in den einzelnen Kantonen und verweisen auf ihre eigenen, positiven Um­fragen zur Kundenzufriedenheit. Zu den Umfrage­resultaten des Instituts GFK wollen die SBB nicht Stellung nehmen.

Offener kommunizieren andere Bahngesellschaften. Einige Beispiele: Die Zentralbahn (Kantone Luzern, Ob- und Nidwalden) erreichte im letzten Jahr 78 Punkte, genauso die Südostbahn. Oder die BLS: Sie schnitt 2011 im Bereich Regio (Kanton Bern) mit 76,8 Punkten ebenfalls besser ab als die SBB.   


Umfragen: Zufriedenheits-Barometer der ÖV-Kunden

Seit dem Jahr 2000 führt das Marktforschungsinstitut GFK Switzerland AG mit Sitz in Zürich Umfragen zur Zufriedenheit der Benutzer des öffentlichen Verkehrs durch.

Zur Erhebung der Daten verteilen Mitarbeiter auf bestimmten Linien Frage­bögen an die Fahrgäste. Gemäss Umfrage-Leiter Res Meier sei die Rücklaufquote sehr gut. Bei der Kunden­zufriedenheitsumfrage der Kantone Solothurn und der beiden Basel haben sich 2011 insgesamt 6544 Reisende beteiligt. Das entspricht einer Rücklaufquote von 67 Prozent.

Die Basisfragen zur Sauberkeit, zum Fahrkomfort oder zur Sicherheit sind in allen Kantonen gleich. Deshalb lassen sich die Resultate über die Verbundgrenzen hinweg vergleichen.


Initiative «pro service public»: Bitte Bögen zurückschicken!

Die Unterschriftensammlung für die ­Initiative Pro Service public geht in die Schlussrunde. saldo und «K-Tipp» wollen die nötigen Unterschriften für die Volksinitiative bis  Ende April sammeln. Noch fehlen rund 10 000 Unterschriften.

Schicken Sie die Unterschriften­karten – ob teilweise oder ganz ausgefüllt – bitte möglichst bald zurück an die folgende Adresse:

K-Tipp
«Pro Service public»
Postfach 431
8024 Zürich