Am 19. August 2009 veröffentlichte der K-Tipp zum ersten Mal eine Meinungsumfrage zur Zufriedenheit mit der Krankenkasse. Die Assura schnitt dermassen schlecht ab, dass sie von allen Kassen auf dem letzten Platz landete. Damals hatte die Assura in der obligatorischen Grundversicherung rund 474 000 Kundinnen und Kunden. Und sie war die günstigste Kasse.
Assura: Zufriedenheit immer noch tief
Heute – acht Jahre später – hat die Assura immer noch die tiefsten Prämien und rund 937 000 Versicherte. Also fast doppelt so viele wie im Jahr 2009. An der gestiegenen Kundenzufriedenheit kann der massive Zuwachs aber nicht liegen. Damals wie heute erhält der Kundenservice der Assura vergleichsweise schlechte Noten (siehe Grafik rechts). 2017 sind nur gerade 38,8 Prozent der befragten Assura-Kunden «sehr zufrieden» mit ihrer Krankenkasse. Damit liegt sie wie im vergangenen Jahr am Schluss der Rangliste.
«Die Assura ist wegen ihrer langjährigen Tiefpreispolitik gewachsen», sagt Stefan Thurnherr vom Vermögenszentrum VZ.
«Man hat keine direkte Ansprechperson»
Das heisst: Wer für die Grundversicherungen die günstigsten Tarife sucht, findet diese mit grosser Sicherheit bei der Assura. Und wenn Gesunde dort nur Prämien zahlen und sonst nichts mit der Kasse zu tun haben, fahren sie durchaus gut. Probleme tauchen erst auf, wenn die Krankenkasse Arzt-, Spital- oder andere Rechnungen zahlen soll. Das bestätigt zum Beispiel der Assura-Kunde Ernest Grosschmidt aus Gümligen BE (siehe auch
K-Tipp 13/2017): «Die tiefen Prämien waren und sind attraktiv», sagt er. «Doch bei Problemen ist die Kommunikation mit der Assura sehr mühsam. Man wartet monatelang auf Antworten, und diese kommen meist anonym vom Kundendienst. Man hat also keine direkte Ansprechperson.»
Das sind ein paar wichtige Details zum Resultat der Umfrage:
Die Zahlen beruhen auf einer repräsentativen Umfrage. Falls die Befragten in den vergangenen zwei Jahren Leistungen ihrer Krankenkasse in Anspruch genommen hatten, wurden sie gefragt: «Wie waren Sie mit dem Service zufrieden?» Und: «Welche Schwierigkeiten gab es bei der Abwicklung?»
Gesamthaft betrachtet stellen die Versicherten ihren Krankenkassen ein gutes Zeugnis aus, wie die Tabelle links zeigt: Gut 62 Prozent aller Befragten sind mit dem Service ihres Versicherers sehr zufrieden. Dieser Wert ist gegenüber dem Vorjahr deutlich gestiegen.
Der Anteil der ziemlich Zufriedenen liegt seit Jahren fast immer bei etwas über 30 Prozent.
Die Grafik oben verdeutlicht: Unter den einzelnen Krankenkassen gibt es markante Unterschiede. Am besten schneidet in diesem Jahr die Swica mit 76,7 Prozent sehr zufriedenen Kundinnen und Kunden ab – knapp vor der Sanitas. In den letzten drei Jahren haben diese beiden Kassen den Spitzenplatz jeweils unter sich ausgemacht.
Der KPT gelang gegenüber dem Vorjahr ein deutlicher Sprung nach vorne: von Platz 7 auf Rang 4. Wenn sie so weitermacht, kommt sie vielleicht wieder ganz an die Spitze der Kundenzufriedenheit – wie das bereits in den Jahren 2010 und 2012 der Fall war.
Häufige Kundenärgernisse
Falls die Befragten Schwierigkeiten nannten, waren diese Antworten am häufigsten: «Rechnungen wurden nicht bezahlt», «es gab lästige und ärgerliche Nachfragen», «Rechnungen wurden zu spät bezahlt», «zu kompliziert, zu viel Papierkram» oder «administrative Probleme».
Kleinere Kassen fehlen bei den Umfrageresultaten, weil sie weniger Versicherte haben und es deswegen bei der Umfrage zu wenige Antworten gab. Solche Werte wären nicht repräsentativ.