Die Kunden benoten die SBB mit «ungenügend»

K-Tipp 07/2018 vom

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Die SBB erhalten in der Kundenbefragung ­gesamthaft nur die Schulnote 3,85. Im Vergleich zu einer Umfrage vor sechs Jahren fallen die Resultate noch schlechter aus. Relativ gut kommt nur das Personal weg.

Viel zu teuer: Mehr als zwei Drittel der Kunden halten das Preisniveau der SBB für inakzeptabel (Bild: KEYSTONE)

Viel zu teuer: Mehr als zwei Drittel der Kunden halten das Preisniveau der SBB für inakzeptabel (Bild: KEYSTONE)

Die SBB rühmen sich gerne ihrer Leistungen. So ist im jüngsten Geschäftsbericht zu lesen: «Die Kundenzufriedenheit ist im Personenverkehr deutlich gestiegen.» Mehr steht dazu im Geschäftsbericht nicht – weder Zahlen noch Details.

Deshalb hat der K-Tipp die SBB-internen Zahlen auf anderem Weg beschafft. Sie zeigen, dass die Kundenzufriedenheit gemäss den SBB-eigenen Erhebungen von 2016 auf 2017 gerade mal von 74,4 auf 74,7 Punkte gestiegen ist (bei einem Maximum von 100). Von einem «deutlichen» Anstieg kann also keine Rede sein. Umso mehr, als die Punktzahl vor fünf ­Jahren noch bei 76,0 Prozent lag.

Gerne hätte der K-Tipp erfahren, in welchen Be­reichen die SBB bei den ­eigenen Erhebungen gut abgeschnitten haben und in welchen schlecht. Denn in den letzten Jahren ­hatten die Kunden den SBB schlechte Teilnoten gegeben – zum Beispiel 70,3 für die Sauberkeit im Zug, 61,2 für die Störungsbewältigung oder gar nur 59,0 fürs Preis-Leistungs-Verhältnis.

Doch die SBB wollten auch auf mehrmalige Nachfrage des K-Tipp keine ­detaillierten Zahlen zur ­eigenen Erhebung herausrücken. [...]

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