Der Telekomfirma schnell ein E-Mail schreiben – das geht nicht. saldo versuchte, acht grosse Mobiltelefonie- und Internetunternehmen schriftlich zu kontaktieren. Fazit: Die Firmen blocken ab. Keine gibt im Internet die E-Mail-Adresse des Kundendiensts an (siehe Tabelle im PDF). Mails an Adressen wie info@swisscom.ch werden zurückgewiesen und nicht bearbeitet.
Die Firmen erschweren oder verunmöglichen auch oft den Kontakt via Formular auf ihrer Webseite. Sunrise und Swisscom verstecken die Formulare auf ihrer Webseite. So befindet sich das Sunrise-Formular für Fragen zu einer Rechnung nicht im Bereich «Rechnung», sondern unter «Andere Anliegen». Um es zu öffnen, muss man einen sehr klein dargestellten Link auswählen. UPC bietet kein Kontaktformular an. Wer der Firma schreiben will, muss dies per Chat tun, via Facebook, Twitter oder Brief.
Die Ausreden für das kundenfeindliche Verhalten tönen bei den meisten Telekomfirmen ähnlich. Man weise E-Mails ab, weil schriftliche Kommunikation oft umständlich sei. «Die Erfahrung zeigt, dass zur Erledigung von Anliegen meist Gespräche mit den Kunden erforderlich sind», schreibt etwa Sunrise-Sprecher Rolf Ziebold. Darum bevorzuge Sunrise die Kontaktaufnahme per Telefon. UPC behauptet, beim Webformular seien «Effizienz und Kundenzufriedenheit» nicht ausreichend.
Branchenkenner Ralf Beyeler vom Vergleichsdienst Moneyland.ch überzeugt das nicht. Er findet: «Ein Telekomunternehmen sollte mit E-Mails umgehen können.» Wenn ein Kunde schnell eine Frage stellen wolle, sei ein E-Mail seine einfachste Option.
Beyeler vermutet einen anderen Grund, warum sich die Firmen lieber anrufen lassen. «Hotline-Mitarbeiter sind rhetorisch geschult. Am Telefon können sie den Kunden eher um den Finger wickeln als in einem E-Mail.» Auch der Verkauf teurer Dienstleistungen sei einfacher. «Und ist der Kunde verärgert, kann man ihn mit einem Sonderangebot besänftigen.»
Jeden Monat 750 000 Anrufe auf die Swisscom-Hotline
Im vergangenen Jahr verunsicherte Sunrise Kunden mit geänderten Geschäftsbedingungen, wonach keine schriftlichen Kündigungen mehr akzeptiert werden: Die Kunden müssten anrufen. Doch das ist unzulässig («K-Tipp» 14/2019). Aber es zeigt: Schriftliche Nachweise für eine Kündigung sind unerwünscht.
Auf der Swisscom-Hotline gehen laut Angaben des Unternehmens jeden Monat 750 000 Anrufe ein. Schriftliche Anfragen, vor allem via Chat und verschiedene Messaging-Dienste, gibt es nur 100 000. Anrufe an die Swisscom, Salt, Sunrise und UPC sind gratis. Bei Wingo kostet jeder Anruf Fr. 1.50 pro Minute. Hier erfolgt der Kundenkontakt laut einem Sprecher nur zu einem Drittel am Telefon. In zwei Dritteln der Fälle benutzen die Kunden das kostenlose Web-formular. Die E-Mail-Adresse des Kundendiensts gibt auch Wingo nicht an.
