Ein SIM-Lock verhindert, dass man sein Handy mit der SIM-Karte einer anderen Telekomfirma betreiben kann. Häufig dauert die Sperre zwei Jahre. Erst danach kann der Kunde die Entsperrung beantragen. Das wird aber nicht immer speditiv erledigt. So die Erfahrung von Erwin Bestgen aus Baar ZG. Er brachte im Juni sein Handy zur Entsperrung in einen Sunrise-Shop. Seither wurde er trotz Nachfragen stets vertröstet. Erst nach Intervention von saldo konnte Bestgen das Gerät im September wieder holen. Sunrise-Sprecher Tobias Kistner entschuldigt sich: «Der Kunde hätte ein SMS oder E-Mail erhalten sollen, dass das Gerät abholbereit ist.» Dies sei «wegen eines Fehlers nicht passiert».

Auch andere Sunrise-Kunden berichten, dass das Entsperren Geduld erfordert. Sunrise macht Dritte verantwortlich: «Bei der SIM-Lock-Entfernung ist Sunrise auf den Hersteller angewiesen. Dieser muss den Code zur Entsperrung mitteilen.» Fehle er, müsse Sunrise nachfragen, was oft lange dauere.»