Ebookers ist einer der grössten Vermittler von Flugreisen und Hotelaufenthalten. Das Angebot ist riesig. Doch bei Problemen ist der Kundendienst der Firma oft schwer zu erreichen, oder er reagiert nicht. Das zeigen Leserzuschriften an saldo.
Susanna Aeberli aus Gordola TI etwa hatte bei Ebookers für sich und ihren Mann einen Retourflug nach Neuseeland gebucht. Ende März strich die Swiss den Rückflug. Von Ebookers gabs für die saldo-Leserin keine Hilfe, obwohl sie die Firma mehrfach per Telefon und E-Mail kontaktierte. Nach einer vom Bund organisierten Rückreise verlangte Aeberli von Ebookers die Rückerstattung von 1079 Franken für die zwei annulierten Rückflüge – bis im November trotz vieler Nachfragen erfolglos. Erst als saldo sich einschaltete, zahlte Ebookers das Geld zurück.
Ebookers bezeichnet sich als Vermittler, wenn Kunden nur Flüge buchen und kein Reisepaket. Folge: Es besteht ein Vertrag zwischen dem Kunden und der Airline, wie Reisejurist Vito Roberto von der Uni St. Gallen bestätigt. Das bedeutet: Kunden müssen das Geld für stornierte Flüge nicht von Ebookers zurückverlangen, sondern von der Airline.
Lufthansa kulanter als ihre Tochter Swiss
Trotzdem schaufelt die Swiss die Kunden an Ebookers ab. Auf Anfrage von saldo schreibt die Fluggesellschaft, sie zahle Geld immer an denjenigen zurück, der den Flug bezahlt habe. Hat ein Kunde über Ebookers gebucht, zahlt die Swiss ihm das Geld nicht direkt zurück, sondern überweist es an Ebookers. Die Buchungsplattform muss den Betrag dann in einem zweiten Schritt dem Kunden überweisen.
Einfacher gehts bei der Swiss-Muttergesellschaft Lufthansa. Ein Sprecher sagt: «Lufthansa erstattet dem Kunden direkt den Betrag.» Dafür muss er ein Internetformular ausfüllen und dem Kundendienst am Telefon seine Kontonummer angeben.
Anders, wenn jemand bei Ebookers ein Paket, also etwa einen Flug und ein Hotel gebucht hat. Dann liegt eine Pauschalreise vor. In diesem Fall muss er sich laut Gesetz direkt an Ebookers wenden. Auch in diesem Fall hat der Kunde ein Anrecht auf die Erstattung der gesamten Kosten.
Doch auch bei Pauschalreisen zahlt Ebookers nicht immer. Das musste Davide Ansaldi aus Pfäffikon ZH erfahren. Er buchte für April einen Edelweiss-Flug nach Catania und ein Hotel vor Ort für 981 Franken. Für die Annullation der Hotelbuchung erstattete Ebookers 324 Franken. Der Restbetrag wurde Ansaldi bis heute nicht vollständig erstattet.
Zahlt Ebookers nicht, müssen die Kunden das Geld in den USA eintreiben. Denn Ebookers gehört zum US-Konzern Expedia. Zwar sind Schweizer Gerichte zuständig. Doch selbst bei einem Sieg vor Gericht müsste der Kunde das Urteil in den USA vollstrecken lassen, damit er Geld erhält. Und das ist sehr kompliziert.
Ebookers sieht das Problem bei den Airlines: «Letztendlich bestimmen sie und nicht Ebookers den Zeitpunkt der Rückerstattung.»
