Schmaler Grat zwischen Kauflust und Kauffrust

Möbelkaufen könnte ein unterhaltsames Vergnügen sein - bei angemessener und professioneller Beratung. Ein besonders heikler Punkt: Die Provisionen der Verkäufer.

Es soll ein neues Sofa geben: Man freut sich, ist interessiert und motiviert. Und am Ende der Shoppingtour frustriert: Kunden geraten immer wieder an aufdringliche, von fetten Provisionen getriebene Möbelverkäufer. Oder aber sie werden allein gelassen - als ob sich Möbel selber verkaufen würden.

Die Möbelhäuser setzen auf unterschiedliche Methoden. Eine entscheidende Rolle spielt die Verkäufer-Provision - eine heikle Gratwanderung. Bei keiner oder nur geringer Provision sind Verkäufer zurückhaltend bis desinteressiert und träge. Bei hohen Provisionen tendieren sie zu Übereifer und drängen zum schnellen Abschluss.

In der Branche ist es ein offenes Geheimnis, wer welche Methoden anwendet. Bei Ikea, Interio und Micasa zum Beispiel herrscht das Prinzip Selbstbedienung. Der Kunde kann hier die Möbel in aller Ruhe selber begutachten. «Braucht er fachkundigen Rat, sollte er sich an die Kundeninformation wenden», sagt Interio-Sprecher Ernst Pfenninger. Allerdings hat dieses System seine Tücken. Zu gewissen Zeiten, etwa an Samstagen, stauen sich die Kunden vor den «Informationsinseln».

In Möbelketten mit Selbstbedienung beziehen die Verkäufer keine Provisionen. «Wir verzichten bewusst auf diesen Anreiz, weil wir keinen aggressiven Verkauf wollen», erklärt Micasa-Sprecher Cäsar Keller. Der Kunde soll sich aufgrund von Qualität und attraktivem Preis zum Kauf entschliessen, und nicht, weil er dazu gedrängt wird.

Provisionen förder- aggressive Verkaufsmethoden

Die vornehme Zurückhaltung hat aber auch ihre Kehrseiten: Bei einem Testkauf von SPEZIAL in einer Micasa-Filiale hatten wir das Gefühl, die Verkäufer würden sich regelrecht hinter den Möbeln verstecken - auch nicht genau, was der Kunde sich wünscht ...

Eine ganz andere Entlöhnungspolitik haben Möbelhäuser wie Hubacher, Hunziker, Märki und Pfister. Hier winken den Verkäufern fette Provisionen. «Ein geschickter Verkäufer kann bei Pfister 8000 bis 10 000 Franken im Monat verdienen», sagt ein Branchenkenner.

Allerdings werden Provisionen in der Regel erst ab Erreichen eines gewissen monatlichen Mindestumsatzes ausbezahlt. Das setzt die Verkäufer unter enormen Druck und fördert aufsässige und aggressive Verkaufsmethoden. Entsprechend sinkt die Qualität der Beratung.

Die von SPEZIAL mit dieser Kritik konfrontierten Möbelhäuser sehen das natürlich ganz anders: «Möbel Pfister legt grössten Wert auf Kundenfreundlichkeit sowie hohe Beratungs- und Fachkompetenz», sagt Firmensprecherin Blandina Werren.

Das A und O ist nach wie vor das Einfühlungsvermögen

Bei Märki gibt es keine Möbelverkäufer, sondern ausschliesslich «Einrichtungsberater». Das sind laut Firmensprecher Thomas Arioli «Dienstleister, für die das Einrichten eine Berufung ist und die die Kunst verstehen, Wohnbilder für Menschen zu entwerfen».

Damit soll anspruchsvollen Käufern aus dem Herzen gesprochen werden. Doch wie viel hat der Marketing-Jargon mit der Realität zu tun?

Die Einrichtungsberater bei Märki verdienen nach internen Angaben je nach persönlicher Leistung 60 000 bis 120 000 Franken pro Jahr. Arioli sieht in diesem stark provisionsabhängigen Lohnsystem, das aufwändiger Beratung wenig Spielraum einräumt, keine Gefahren. «Der ideale Möbelverkäufer drängt nicht, sondern ist in der Lage, einen passgenauen Einrichtungsvorschlag zu machen, der so überzeugt, dass der Kunde unbedingt kaufen möchte», behauptet er.

Auch Marcel Diethelm von Diga Möbel bringt die Frage nach dem idealen Möbelverkäufer nicht in Verlegenheit: «Er bedient jeden Kunden so, wie wenn er seine beste Freundin beraten würde.»

Damit der Verkäufer einerseits motiviert, anderseits aber auch bedürfnisgerecht berate, dürfe die Provision im Verhältnis zum Gesamtsalär nicht zu hoch sein, gibt er immerhin zu bedenken. Details dieses Lohnmodells will Diethelm aber «aus geschäftspolitischen Gründen» nicht verraten.

Der ideale Möbelverkäufer - Möbelverkäufer ist in der Schweiz übrigens erst seit zwei Jahren ein anerkannter Beruf - ist keine Utopie. Es gibt ihn: Häufig sind es gelernte Möbelschreiner, Dekorateure und Innenarchitekten, die als versierte Wohnberater an der Front stehen. Sie zeichnen sich durch Beratungskompetenz und grosses Fachwissen aus. Sie verfügen über ein besonderes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Einfühlungsvermögen ist noch immer die beste Garantie, dass ein Kunde am Schluss nicht das Falsche kauft.

Solche Verkaufskunst findet man am ehesten im Fachgeschäft. Dort ist sich der Wohnberater nicht zu schade, vor dem Verkauf eines teuren Möbels zwei, drei Hausbesuche zu machen - was natürlich auch seinen Preis hat.

Aus- und Weiterbildung als Verkaufs-Schnellbleiche

Bei Massen- und Discountmöbeln aber gilt tendenziell: Je grösser und günstiger das Möbelhaus, desto aggressiver und schlechter die Bedienung. Zwar betonen sämtliche Anbieter, dass sie ihr Personal aus- und weiterbildeten. Ein Branchenkenner verrät, woraus diese interne Aus- und Weiterbildung häufig besteht: «Die Verkäufer werden eine Stunde lang instruiert, danach sollen sie das neue Wohnprogramm möglichst schnell an den Mann oder die Frau bringen.»

Dabei beweisen Studien, dass Drängen prinzipiell die falsche Methode ist. Eine Analyse des Coop-Möbelhauses Top Tip zeigt auf: Der Kunde sucht im Schnitt drei Möbelhäuser auf, bis er sich für einen Tisch oder ein Bett entscheidet.